从前有一家汽车厂，为了针对年轻人设计一款具有年轻、热情的车型，企划及设计部门讨论了许久，却始终找不到感觉，于是决定针对目标客群25-35岁的年轻人进行问券调查，于是大伙人辛苦了三个月，终于完成了一万份的调查记录，市场部门摘要了调查内容反映给设计部门，主要的重点不外乎是省油、外型酷、颜色鲜艳、马力足等…,于是设计部门有了灵感就开始动工设计，一晃眼半年过去了!设计部门很得意的把雏型车展示给大伙看，可是就在这个时候…CEO、市场部、企划部..所有的同仁，全部都傻眼了，这时候:

CEO开口说: 为什么这台车没有”轮子”

设计部回答: 市场部给的调查报告里，没说要有轮子

市场部回说: 问卷调查中、顾客没有提到要有轮子

企划部生气的说: 你们都是白痴啊,汽车要有轮子是基本常识，你们都不知道吗?

就这样现场吵翻天了!

这时CEO摇头、叹气，慢慢的走出去…

各位朋友以上故事有点夸张，但是在每天的工作中，不论是面对客户、同事、部属，好像感觉非常的熟悉，常常发生，如果身为企业的领导者要如何化解这种纷争呢?

【分析】

首先我们要剖析顾客”需求”的本质，其实顾客讲的话不一定都对，我们不一定要全部都听，全部都满足也不要全盤相信，通常顾客需求的本质会有三种类型；

1.Must (基本的要求)

　　简单的说就是企业的产品或服务一定要具备的基本要求或水平，你不能没有它，顾客也不会特别的强调它。一旦你提供的程度不能符合顾客的基本期待时，满意度会立刻下降，顾客马上就跑掉，永不再次光临，比如说:汽车要有轮子、会跑，食品卫生等…都是最佳的代表，

2.Needs(核心的需要)

　　此项服务或产品当你提供的程度越高或越多时，顾客的满意度会呈现正相关的成长，举例来说如：汽车的省油性、加速性、舒适性，又比如：快餐店的前台服务水平、点餐速度、用餐环境等，这一类的特色我们只要多一分努力，就会多一分的收获

3.Wants: (期待的需求)

　　当一个行业进入高度竞争的时候，客户已经不是单纯的看东西好吃不好吃、价格贵或便宜、服务好或不好等简单的要素就可以评断的，此时的客户要的是你的特色、你提供的附加价值有多少，因此如买车零利率、赠品、顾客感动等..就是很好的例子。当你不提供的时候客户是不会反感，但是你一但主动给的更多时，顾客就会惊喜、满意、眼睛一亮、感受到我们的差异程度，具体的描述可以用期望产品、延伸产品、潜在产品来定义了。

【结论】

　　一个企业的资源及成本通常是有限的，而客户的需求却是繁杂而多样的，我们如何在有限的条件下，充分的了解客户的需求，加以分析、分类，仔细设计需求的提供程度，如此才能建构出最经济及有效的服务体系

 Must,它通常是您进入此行业的基本门坎，加强内部训练全体员工一定要具备。

·Needs,针对行业特性、好好的设计及管理，一点一滴累积自己的优势。

·Wants,如果你在寡占或独占的市场，哪么忘了它吧!但是你如果待在完成竞争的市场下，这一项就是我们差异化的竞争优势所在。

　　回头再看看自己所担任的工作职务，哪些是Must一定要有的技能，哪些是Needs要努力学习贡献的技能，哪些是Wants超乎老板的期待、对你另眼看待的优点呢?一个企业每个人都认清这三个简单的观念，你跟客户、老板、同事、部属间，就不会有那么多的纷争及抱怨了!