网站回复负面评价的7个流程

回复负面评价需要一套独特有效的流程，不论是运用在与网站有关的电子邮件、留言、论坛上都是一样，以下就是回复负面评价的七步走：

第一步：找出价值

一开始需要先找出负面评价内容的价值，如果负面评价是说：“你的产品糟透了！”要找出这种留言的价值可能很难。不过，大部分的留言都是以你可以改善的真实情况或经验为基础，所以你应该可以提出让顾客满意的解决方案。即使难以发掘负面评价的深层价值，也要努力进行思考。

第二步：找出问题症结所在

找出负面评价的价值后，便要判断问题的症结所在。是因为流程的瑕疵、服务不周、用户体验差、还是留言者受到了不公正的对待？在开始解决问题并加以改善让顾客满意以前，应该先判断实际的问题所在以及问题的起因。

第三步：找出关系人

回复问题时，很容易就忘了中间还牵涉到一些真实的人，包括碰到负面体验的的顾客以及当初曾参与事件的人。记得事件是人引起的，而且还有人因此吃亏了，这可以让你的回复更真实、更有人性、更贴切。

第四步：找出解决方案

不管问题是因为已经解决了的产品瑕疵，还是需要好几周甚至好几个月才能解决的内部流程，你都需要找出解决问题及顾客特定话题的方案加以落实。

第五步：改善问题

尽可能把解决方案落实在内部的流程、训练中或事件的起因上。如果无法改善现状，必须让大家知道你正在努力思考对策。你应该为顾客改善一切状况，如果是瑕疵品就应该马上更换；如果是因为员工训练不良或是流程上的瑕疵，则应该向顾客道歉，立该改善。

第六步：让顾客满意

同样，顾客也是真实的人。你应该发挥同情心，回复时要让对方觉得你不仅把问题解决了，而且还很关心这件事。

第七步：回复

现在可以回复负面评价了。谨记上面的每一步骤，杨帆就不在www.ccyyw.com这里给你模式化的回复示范了，因为那并不真实。但如果你真的遵循上述步骤应该就能解决问题，让顾客满意，改善内部情况，并让类似问题不再发生。